Chiến lược khi bán hàng: Đánh vào lòng người

• Xây dựng trang web bằng cả 2 thứ tiếng, Anh và Trung Quốc. Điều này giúp doanh nghiệp trong và ngoài Trung Quốc dễ dàng giao dịch với nhau.

Tiền có thể mua được kênh quảng bá nhưng không mua được lòng khách hàng. Ai ở gần và chu đáo với khách hàng hơn, người đó thắng. 

Sản phẩm tốt đến mấy nếu không bán được vẫn là sản phẩm vô dụng. Được khách hàng ưa chuộng, sản phẩm sống. Khách hàng tẩy chay, sản phẩm chết. Khách hàng quyết định số phận sản phẩm, nên không thể xem nhẹ ý kiến khách hàng.

Dùng tiền chào mời khách hàng, cái hại cái lợi đan xen nhau. Tiền nhiều, quảng bá dễ.

Dùng tiền chào mời khách hàng, cái hại cái lợi đan xen nhau. Tiền nhiều, quảng bá dễ. Doanh nghiệp có thể nói điều mình muốn, tại thời điểm và nơi mình muốn. Nhưng nếu không nói điều khách hàng muốn nghe, vào lúc khách hàng muốn, tại nơi khách hàng muốn, bao nhiêu tiền cũng trôi sông bỏ biển.

Nhưng doanh nghiệp nhỏ làm thế nào đánh bại đối thủ tiền nhiều hơn để chiếm được tình cảm khách hàng? Có 2 bí quyết: Lấy gần chọi xa và lấy chu đáo đấu với hấp tấp.

Lấy gần chọi xa

Càng hiểu khách hàng, doanh nghiệp càng gần họ. Tiền nhiều nhưng hiểu ít, tưởng gần hóa xa. Tiền ít nhưng hiểu nhiều, tưởng xa hóa ra gần.

Trong thị trường dược phẩm Ấn Độ, Dilip Shanghvi, Chủ tịch kiêm Giám đốc Điều hành hãng dược phẩm Sun Pharma là người hiểu rõ nhất người dân Ấn Độ đang và có khả năng mắc bệnh gì cao nhất trong tương lai.

Trong khi các hãng dược đối thủ chạy theo các loại thuốc kháng sinh, ông tập trung vào thuốc chữa những bệnh đang xảy ra nhiều trong tầng lớp trung lưu (các loại bệnh mãn tính như động kinh, bệnh do cách sống hiện đại gây ra như tiểu đường, cao huyết áp...).

Khi làm ra các loại thuốc chữa loại bệnh đang có nhiều người mắc phải nhất, Sun Pharma, từ hãng dược phẩm “con nhà nghèo” (thành lập năm 1983 với 5 người, 5 sản phẩm) trở thành hãng dược lớn nhất Ấn Độ. Trong 5 năm, từ 2003-2008, lợi nhuận của Sun Pharma tăng bình quân 47%/năm. Shanghvi trở thành người giàu thứ 14 Ấn Độ với khối tài sản trị giá 4,1 tỉ USD (năm 2008).

Với lợi nhuận biên 47%, Sun vượt qua các đối thủ cạnh tranh khác, chẳng hạn, Cipla có lợi nhuận biên ở mức 16% và Ranbaxy Laboratories có lợi nhuận biên 13%. Ông Malvinder Singh, tỉ phú chủ tịch của Ranbaxy - một đối thủ cạnh tranh của Sun Pharma, cũng đã dành cho Sun một lời khen ngợi: “Họ đã rất thông minh khi nghĩ ra phương thức kinh doanh dược phẩm tập trung vào những loại bệnh và phân khúc thị trường riêng biệt”.

Lấy chu đáo đấu với hấp tấp

Nhờ chu đáo, nhẫn nại với khách hàng, Alibaba đã trở thành công ty internet lớn thứ 5 thế giới

Ai chu đáo với khách hàng hơn, người đó thắng. Doanh nghiệp càng chu đáo, khách hàng càng tin tưởng. Càng nôn nóng, hấp tấp, khách hàng càng hoài nghi. Khi khách hàng hoang mang nghi ngờ thì đối thủ sẽ thừa cơ tấn công. Đó là tự làm rối mình khiến đối thủ thắng.

Vào năm 1995, khi Jack Ma thành lập trang web mua bán trên mạng Alibaba.com, internet và website vẫn còn là thứ xa lạ và xa xỉ đối với phần lớn công ty Trung Quốc. Không ai tin có thể buôn bán qua mạng. Trong 3 năm liên tiếp (1995-1997), đi đến đâu ông bị các công ty lớn từ chối đến đó.

Không tiền, không kiến thức internet, tự nhận mình là “anh mù cưỡi trên lưng con hổ mù”, Jack Ma dùng sự chu đáo và nhẫn nại để khách hàng tin tưởng mình. Ông không nôn nóng kiếm tiền, hấp tấp thu phí ngay khi khách hàng vừa bán được hàng hay sử dụng thông tin đăng tải trên trang web để mua bán. Thay vào đó, ông tạo mọi điều kiện để khách hàng có thể mua được bán được:

• Không tính phí giao dịch trong 3 năm đầu tiên, không tính phí một số dịch vụ cung cấp thông tin (chỉ tính phí đăng ký thành viên). Khi làm điều đó, Jack Ma tạo ra một cộng đồng kẻ mua người bán tấp nập trên Alibaba.com.

• Xây dựng trang web bằng cả 2 thứ tiếng, Anh và Trung Quốc. Điều này giúp doanh nghiệp trong và ngoài Trung Quốc dễ dàng giao dịch với nhau.

Sự chu đáo và nhẫn nại của Jack Ma đã được đền bù xứng đáng. Sau 10 năm (năm 2007), 24 triệu doanh nghiệp vừa và nhỏ tiến hành giao dịch trên Alibaba (chiếm 60% tổng số doanh nghiệp vừa và nhỏ Trung Quốc). Alibaba trở thành công ty internet lớn thứ năm trên thế giới. Còn Jack Ma thì thành tỉ phú.

Những sai lầm lớn trong nghiên cứu thị trường

9. Chỉ dựa vào một nhóm dữ liệu. Để có được kết quả chính xác, nên sử dụng nhiều nguồn dữ liệu khác nhau, bao gồm cả các nguồn sơ cấp và thứ cấp.

Nghiên cứu thị trường là một hoạt động cần thiết nhằm giúp doanh nghiệp tìm hiểu khách hàng và tình hình cạnh tranh trên thị trường. Nghiên cứu thị trường cũng giúp doanh nghiệp nhìn ra một số xu hướng tác động đến doanh thu và lợi nhuận. Để thực hiện nghiên cứu thị trường thành công, doanh nghiệp cần phải có chiến lược và kế hoạch chứ không thể tùy tiện làm để có thể mắc phải một số sai lầm dưới đây:

1. Chi quá nhiều tiền. Nghiên cứu thị trường không nhất thiết phải cần một ngân sách lớn. Thế nhưng có không ít doanh nghiệp chi ra rất nhiều tiền cho các công ty nghiên cứu thị trường vì họ được hứa hẹn sẽ cung cấp bất cứ số liệu nào về khách hàng và thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp cần.

Trong khi đó, doanh nghiệp thật sự chỉ cần một số ít thông tin. Ngoài ra, khi sử dụng dịch vụ nghiên cứu thị trường của một công ty bên ngoài, nên tìm hiểu giá dịch vụ của nhiều nơi khác nhau để có được hợp đồng tốt nhất.

2. Không biết được mình đang cần gì. Một số doanh nghiệp thực hiện nghiên cứu thị trường nhưng không biết mình muốn tìm kiếm thông tin gì (hoặc thông tin nào cũng muốn tìm hiểu). Để nghiên cứu thị trường đạt hiệu quả cao, doanh nghiệp cần phải xác định rõ những thông tin mà mình cần trước khi bắt đầu. Nghiên cứu thị trường phải trả lời cho những câu hỏi rất cụ thể, chẳng hạn khách hàng có những nhu cầu nào, sẽ sẵn sàng bỏ ra bao nhiêu tiền để mua sản phẩm…

3. Chọn nguồn tài liệu tham khảo không tốt. Internet là một nguồn rất tốt để bắt đầu thực hiện nghiên cứu thị trường. Doanh nghiệp
cũng có thể tìm đến các thư viện của các hiệp hội chuyên ngành. Nhưng cho dù lấy dữ liệu từ nguồn nào thì điều quan trọng là doanh nghiệp phải để ý đến tính khách quan và tính cập nhật của nguồn dữ liệu đó.

4. Không nghiên cứu đầy đủ thông tin về đối thủ cạnh tranh. Thu thập được càng nhiều thông tin về đối thủ cạnh tranh càng tốt. Càng
hiểu rõ về tập quán kinh doanh, chính sách giá cả, những điểm mạnh và điểm yếu của các đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp càng có khả năng tạo ra một vị thế cạnh tranh vững chắc cho mình.

5. Không nghiên cứu thông tin về giá cả. Nghiên cứu thị trường phải tìm hiểu được mức giá mà khách hàng mục tiêu sẵn sàng chấp nhận để mua sản phẩm của doanh nghiệp, cũng như mức giá mà họ có thể chấp nhận để mua sản phẩm tương tự của các đối thủ cạnh tranh khác.

6. Nghiên cứu sai đối tượng khách hàng. Trước khi bắt đầu thực hiện nghiên cứu thị trường và thu thập số liệu, doanh nghiệp cần phải có những hiểu biết nhất định về khách hàng. Một sai lầm mà doanh nghiệp thường mắc phải là thu thập dữ liệu một cách ngẫu nhiên mà phần lớn lại không áp dụng được các nhu cầu kinh doanh của doanh nghiệp.

7. Không sử dụng phương pháp nghiên cứu thích hợp. Nếu chỉ sử dụng một bản câu hỏi thôi thì chưa đủ cho một nghiên cứu thị trường. Điều quan trọng là phải đảm bảo rằng doanh nghiệp có đủ những thông tin cần thiết sau cuộc khảo sát.

8. Không đủ nỗ lực. Những bản câu hỏi hay những cuộc khảo sát sẽ trở nên vô dụng nếu doanh nghiệp không dành đủ thời gian và công sức để có được trả lời từ khách hàng.

9. Chỉ dựa vào một nhóm dữ liệu. Để có được kết quả chính xác, nên sử dụng nhiều nguồn dữ liệu khác nhau, bao gồm cả các nguồn sơ cấp và thứ cấp.

10. Không quan tâm kết quả khảo sát. Không có gì tồi tệ hơn việc bỏ ra nhiều tiền để thực hiện nghiên cứu thị trường nhưng không hề sử dụng những kết quả thu lượm được. Nhiều doanh nghiệp không quan tâm đến các kết quả khảo sát chỉ đơn giản vì chúng không đưa ra được những câu trả lời mà họ mong muốn.

Lợi thế từ cấp số nhân

Các tập đoàn đa quốc gia đã đi tiên phong trong khai thác truyền thông kỹ thuật số. Thế nhưng, theo quan điểm của nhiều chuyên gia quảng cáo, cơ hội lớn nhất trong phương pháp này lại là các DN nhỏ và vừa cùng với các sản phẩm có tính chất bản địa. Đơn cử như trang Facebook của một chiếc hambuger theo phong cách Úc có đến 78.000 người kết bạn.

“Lợi thế của thị trường truyền thông kỹ thuật số, internet đang ngày càng gây ảnh hưởng tại các nền kinh tế đang phát triển như Việt Nam”. Bằng thực tiễn và kinh nghiệm, ông Thomas Crampton, Giám đốc Bộ phận 360 Digital Influence Khu vực châu Á - Thái Bình Dương, Ogilvy Public Relations Worldwide, đã đưa ra những nhận định như vậy.

Truyền thông kỹ thuật số (Digital Influence) được xem là cách doanh nghiệp (DN) dùng ảnh hưởng từ mạng xã hội, diễn đàn cũng như những trang web có tính chất kết nối trên internet... để truyền thông điệp của mình đến mọi người. Đó có thể là thông tin về sản phẩm mới, về các chương trình bán hàng, ưu đãi...

Khắc phục được nhược điểm của các hình thức quảng cáo truyền thống là chỉ truyền thông điệp một chiều, truyền thông kỹ thuật số giúp DN tương tác chặt chẽ với người tiêu dùng dựa vào khả năng phản hồi, tương tác của các mạng xã hội. Đồng thời chi phí triển khai cũng thấp hơn hẳn.

Với lợi thế dân số trẻ, số lượng người sử dụng internet nhiều và bằng nhiều phương tiện như máy tính, điện thoại di động..., khoảng cách giữa đời sống thật và ảo tại Việt Nam là cực nhỏ. Đây là môi trường vô cùng thuận lợi cho truyền thông kỹ thuật số. Theo nghiên cứu của MTV thực hiện ở các nước châu Á, người trẻ ở khu vực này tìm được bạn thân trên mạng nhiều hơn ngoài đời và họ chính là đối tượng mua hàng nhiều nhất.

Tại Việt Nam, nếu theo dõi các mạng xã hội có thể thấy những thử nghiệm của DN trong lĩnh vực này. Ban đầu là nhãn hàng Comfort với ngôi nhà hương. Chỉ qua tranh luận của các khách hàng “tóc dài”, sản phẩm này mới được nhiều người biết đến và còn tìm mua dùng thử để khỏi thắc mắc.

Theo ông Thomas Crampton, đối chiếu với tiếp thị trực tuyến (online marketing) có thể thấy, xây dựng một website hay microsite thu hút được người dùng thường xuyên truy cập, cũng như xây dựng được một cộng đồng đúng nghĩa trên trang ấy sẽ tốn rất nhiều thời gian và công sức. Nhanh thì một năm, lâu thì khoảng ba đến năm năm.

Do vậy, trang web của một sự kiện nhanh chóng rơi vào ngõ cụt vì không có người truy cập, cộng đồng của trang web ấy cũng tan rã sau sự kiện. Truyền thông kỹ thuật số đã đi vào những trang xã hội như Facebook, YouTube, Twitter và mới nhất là Foursquare..., phương pháp này không mất kinh phí để đầu tư, vận hành trang web, nên nó đơn giản hơn tiếp thị trực tuyến nhiều.

“Sẽ khó khăn cho phương pháp truyền thông cổ điển khi truyền thông kỹ thuật số phát triển mạnh trong thời gian tới” - Thomas Crampton.

Cái lợi của truyền thông kỹ thuật số đã thấy rõ, nhưng việc triển khai lại khá phức tạp. DN sẽ phải bỏ thời gian tìm hiểu mạng xã hội để tìm ra những người đang có ảnh hưởng (hot blogger), tiếp xúc và thuyết phục đối tượng này chịu tham gia cùng với mình. Thực chất, đây không phải là việc chọn đại sứ thương hiệu để đòi hỏi đối tượng đó phải phát ngôn về sản phẩm. Đã là người có ảnh hưởng trên mạng, tất nhiên họ cũng sẽ thận trọng trong các phát ngôn của mình.

Trong trường hợp họ đồng ý phát ngôn theo yêu cầu của DN, nếu không khéo léo rất dễ dẫn đến phản tác dụng. Do đó, DN chỉ cần đơn giản là mời và tạo điều kiện cho họ dùng thử sản phẩm, dịch vụ rồi để họ tự phát ngôn và đương nhiên họ cũng sẽ được hưởng một số quyền lợi nhất định.

Khi đã áp dụng phương pháp truyền thông này, điều cần thiết là phải tuân thủ các quy tắc: Lắng nghe xem cư dân mạng đang nói gì, đang bình luận vấn đề nào nhiều nhất. Lên kế hoạch cụ thể xem ai sẽ là người có thể dùng ảnh hưởng của họ truyền thông đến mọi người thông điệp của sản phẩm. Sau đó tiếp tục theo dõi diễn đàn để kịp thời đưa ra những thông tin phản hồi chính xác nhất.

Các tập đoàn đa quốc gia đã đi tiên phong trong khai thác truyền thông kỹ thuật số. Thế nhưng, theo quan điểm của nhiều chuyên gia quảng cáo, cơ hội lớn nhất trong phương pháp này lại là các DN nhỏ và vừa cùng với các sản phẩm có tính chất bản địa. Đơn cử như trang Facebook của một chiếc hambuger theo phong cách Úc có đến 78.000 người kết bạn.

Hẳn nhiên, đến ngày cửa hàng ra mắt sản phẩm, rất nhiều người đã xếp hàng để được thưởng thức chiếc bánh bình thường ấy dù trước đó cửa hàng buôn bán chẳng khấm khá gì. Thế mới thấy, sức mạnh của truyền thông kỹ thuật số có khả năng kích thích tiêu dùng đối với một sản phẩm bình thường, thậm chí là đã trở thành nhàm chán. 

Giải pháp để chuyển tải tính cách thương hiệu

Chính vì vậy, khi danh tiếng, sức hút của đại sứ suy giảm, ắt sẽ ảnh hưởng đến thương hiệu mà họ đại diện. Đặc biệt, khi ĐSTH gặp những sự cố nghiêm trọng như vi phạm luật pháp, vượt quá chuẩn mực về văn hóa hoặc làm mất niềm tin của người hâm mộ (công chúng) thì rủi ro với doanh nghiệp là rất lớn.

Mọi thương hiệu đều mơ ước trở thành sự lựa chọn thường xuyên và trung thành của người tiêu dùng. Muốn vậy, bên cạnh sự đảm bảo về chất lượng, mạng lưới phân phối thuận tiện, giá cả cạnh tranh, mẫu mã đa dạng..., sản phẩm của thương hiệu ấy còn phải thể hiện được cá tính của người sử dụng.

Tuy nhiên, việc truyền thông các đặc trưng thể hiện tính cách thương hiệu không đơn giản. Và một trong những giải pháp marketing được áp dụng ngày càng nhiều là sử dụng đại sứ thương hiệu.

“Chân dung” đại sứ thương hiệu

Đại sứ thương hiệu (ĐSTH) là một cá nhân, một biểu trưng, một nhân vật hoạt hình đại diện cho thương hiệu trong truyền thông, giao tiếp với khách hàng. Samurai sử dụng hình ảnh một võ sĩ đạo đại diện cho mình với mong muốn mang đến sức mạnh và lòng dũng cảm cho người dùng.

Người máy Ashima đại diện cho thương hiệu Honda giao tiếp với khách hàng, nhằm chuyển đến người tiêu dùng khát khao chinh phục những giấc mơ.

Có thể tạm chia cá nhân ĐSTH thành hai nhóm:

* Nhóm 1: ĐSTH hàm chứa những đặc trưng phản ánh được cá tính thương hiệu, nhưng chưa phải là những nhân vật được nhận diện
rộng rãi trong công chúng. Nhân vật làm ĐSTH có thể cũng sẽ nổi danh khi được truyền thông với vai trò là đại sứ của một thương hiệu.

Khi chọn hoặc sáng tạo ra ĐSTH ở nhóm này, các chuyên gia marketing sẽ tìm những cá nhân có khả năng tạo ra sự liên tưởng mạnh mẽ và trung thực nhất về tính cách thương hiệu mà khách hàng mục tiêu có thể nhận ra.

* Nhóm 2: ĐSTH ngoài việc có đặc trưng phù hợp với cá tính thương hiệu, còn có độ nhận biết và ưa thích cao trong xã hội hay trong một cộng đồng cụ thể. Đại sứ nhóm này thường là những ngôi sao trong lĩnh vực điện ảnh, sân khấu, thể thao hay khoa học. Những người này, theo cách gọi nôm na, là người của công chúng.

Việc lựa chọn một người của công chúng thường giúp thương hiệu nhanh chóng đi vào trí nhớ và chiếm được niềm tin của khách hàng, vì những người này thường tạo ra quanh họ một cộng đồng, một niềm tin, một khối trung thành nhất định (fan club).

Ở chiều ngược lại, chính những nỗ lực truyền thông bài bản, đa diện, đa chiều từ một nguồn ngân sách không nhỏ đã góp phần tích cực trong việc nâng cao danh tiếng của ĐSTH.

Đa dạng cách sử dụng

Việc sử dụng ĐSTH trong hoạt động marketing ở Việt Nam không mới, nhưng cũng chưa phổ biến. Những người lớn tuổi chắc còn nhớ xà bông Cô Ba, kem đánh răng Hynos, dầu gió lạc đà tiêu dùng phổ biến trước năm 1975.Các thương hiệu này đã có những ĐSTH trong lòng người tiêu dùng Việt Nam.

Khoảng 5 năm trở lại đây, bên cạnh việc triển khai các giải pháp marketing bề nổi như giới thiệu sản phẩm thông qua các công cụ truyền thông, một số doanh nghiệp đã bắt đầu tập trung truyền thông về tính cách, đẳng cấp thương hiệu thông qua những chương trình marketing đồ sộ về cả về ngân sách lẫn quy mô hoạt động. Và ĐSTH đã xuất hiện, như Mỹ Tâm với thông điệp Tôi yêu Việt Nam của Honda Việt Nam, Hồ Ngọc Hà với Sống là không chờ đợi của dầu gội Sunsilk...

Có thể nói, mỗi ngày công chúng đều đón nhận thêm những thông tin dạng như MC L. “không sợ nóng”, ngôi sao H. đại diện cho hãng xe A, hoa hậu Th. đại diện cho thương hiệu L., huấn luyện viên C. vừa kéo dài hợp đồng làm ĐSTH cho bia Z., vân vân. Có thương hiệu mời đến vài ba ngôi sao làm đại sứ, và cũng có đại sứ đại diện cho vài ba thương hiệu. Có cả “thương hiệu nội” mời “đại sứ ngoại”, nhưng phổ biến hơn cả là kiểu “thương hiệu ngoại” chọn “đại sứ nội”.

Không thể phủ nhận vai trò của ĐSTH trong hoạt động marketing, nhưng việc truyền thông thương hiệu thông qua đại sứ cũng luôn
ẩn chứa nhiều rủi ro. Thực tế cho thấy, sự tin yêu của công chúng đối với thương hiệu một phần là nhờ vào hình ảnh cá nhân của người đại diện.

Chính vì vậy, khi danh tiếng, sức hút của đại sứ suy giảm, ắt sẽ ảnh hưởng đến thương hiệu mà họ đại diện. Đặc biệt, khi ĐSTH gặp những sự cố nghiêm trọng như vi phạm luật pháp, vượt quá chuẩn mực về văn hóa hoặc làm mất niềm tin của người hâm mộ (công chúng) thì rủi ro với doanh nghiệp là rất lớn.

Nếu nhân vật đóng vai trò đại sứ bị tẩy chay thì thương hiệu cũng có nguy cơ chịu chung số phận. Còn trong trường hợp ĐSTH chính là chủ thương hiệu thì rủi ro càng khôn lường, thậm chí có thể chôn vùi cả một doanh nghiệp. Do vậy, việc dùng ĐSTH như một giải pháp marketing, cũng như việc chọn nhân vật đảm nhận vai trò này là việc làm đòi hỏi sự cẩn trọng và bản lĩnh nơi người sử dụng.

Làm gì để "du kích" thị trường được thành công

Nếu một trong các chiến dịch tiếp thị du kích của bạn đạt được điểm homerun như trong môn bóng chày, hãy lấy ngay một chiếc micorophone loại lớn nhất và hét thật to trước công chúng. Bạn đã tiến được một bước mới để làm thay đổi thế giới. Và đừng chỉ kể công của mỗi bản thân bạn, hãy ca ngợi những người anh hùng khác (khách hàng, nhân viên và bất cứ ai có liên quan) vì họ sẽ là những nguồn tốt nhất trong WOM.

Tiếp thị du kích (Guerrilla Marketing) là một phương thức hiệu quả để tiến hành các hoạt động thị trường với một ngân quỹ hạn hẹp thông qua các kênh truyền thông không chính thống. Sự " du kích" giúp cho các doanh nghiệp tránh được sự chú ý và phản công của đối thủ cạnh tranh , qua đó âm thầm tiếp cận khách hàng

Bạn hãy quan tâm tới tiếp thị cộng đồng, các phương tiện truyền thông cùng nhiều chương trình cộng tác để thu hút sự quan tâm của họ.

Những nhà tiếp thị du kích nổi tiếng có nhiều điều quan tâm hơn mục tiêu đơn thuần là “khác thường và rẻ”. Những cuộc chiến của họ đã trở thành truyền thuyết nhờ vào một tầm nhìn lâu dài cộng với quyết tâm lớn lao.

Đó là lý do tại sao chúng ta cần tìm hiểu những gì lớn lao hơn ngoài “khác thường và rẻ” của Tiếp thị du kích. Đó là 10 sự thật mà không một nhà tiếp thị du kích nào có thể bỏ qua nếu muốn gặt hái thành công.

Hãy bắt đầu...

1. Chuẩn bị để thay đổi thế giới

Theo tinh thần của nhà kinh tế nổi tiếng Guy Kawasaki: Đừng khởi sự kinh doanh trừ khi bạn đã chuẩn bị để thay đổi thế giới. Mọi người sẽ thực sự phấn khích về những giải pháp của bạn khi bạn minh chứng được rõ ràng rằng chúng sẽ mang lại cho các khách hàng những điều mà không một đối thủ cạnh tranh nào có thể cung cấp được. Đây nên là một động cơ và biểu ngữ rõ nét của chiến dịch tiếp thị du kích. Và nếu bạn chưa thông suốt quan điểm này, thì đừng ngại mà bỏ qua những yếu tố khác còn lại trong danh sách.
2. Những tính toán kỹ lưỡng

Một chiến dịch tiếp thị du kích rất dễ bị tổn thương bởi hàng nghìn vòi ong khác nhau. Nhiều chiến dịch không được chuẩn bị để đối phó với các thách thức, khó khăn phát sinh. Quả vậy, để thành công, bạn cần tính toán những tính huống xấu có thể xảy ra nhằm bảo vệ an toàn những đồng ngân quỹ ít ỏi dành cho tiếp thị du kích.

3. Lôi kéo sự tham gia của mọi người

Không có một chiến dịch tiếp thị du kích nào có thể thành công nếu thiếu sự trợ giúp của đông đảo mọi người. Tiếp thị du kích là một cơ hội tuyệt vời để lôi kéo sự tham gia của các khách hàng trung thành và đội ngũ nhân viên công ty. Bạn hãy quan tâm tới tiếp thị cộng đồng, các phương tiện truyền thông cùng nhiều chương trình cộng tác để thu hút sự quan tâm của họ. Không phải để kiếm tiền mà là để hoàn thành sứ mệnh thay đổi thế giới như đã miêu tả ở trên. Mọi người luôn yêu thích được cải thiện thế giới.

4. Triển khai quân một cách thông minh

Trong khi các đại lý, trung gian tiếp thị có thể là những đồng minh lớn bởi họ sẽ bổ sung cho bạn nhiều nguồn lực để triển khai, nhưng họ cũng biết rằng có thời điểm bạn sẽ từ bỏ họ. Đó là lý do tại sao họ chỉ dành cho bạn lòng trung thành của một “lính đánh thuê”.

Bạn nên lôi kéo sự tham gia của các đại lý, trung gian tiếp thị bất cứ khi nào cần hoả lực bổ sung, song cũng nên tránh việc quá phụ thuộc vào họ về lâu về dài.

5. Suy nghĩ nhỏ, nhưng khác thường

Các chiến dịch tiếp thị du kích chỉ cần một ngân quỹ nhỏ nhưng đòi hỏi một lượng chất xám lớn. Chúng sử dụng tính sáng tạo, tốc độ và khả năng thích nghi để tận dụng tối đa mọi cơ hội.

Bạn hãy nuôi dưỡng thái độ này bằng việc hoà hợp một ngân quỹ eo hẹp với những mong đợi lớn lao từ tập thể tiếp thị trong công ty. Và khi họ lạc lối trong những cơ hội, bạn hãy định hướng sự chú ý của họ vào một yếu tố nhất định thực sự quan trọng.

6. Để mọi người phải phỏng đoán

Các chiến dịch tiếp thị du kích luôn tận dụng tốt các yếu tố của sự ngạc nhiên. Không chỉ một lần mà hết lần này đến lần khác. Nếu bạn đang làm một điều gì đó có hiệu quả, hãy thay đổi nó trước khi các đối thủ cạnh tranh của bạn có thể phản ứng.

Nếu bạn có thể xây dựng một bản nhạc của sự ngạc nhiên, thì vẫn cần giữ vững những động cơ của mình, các đối thủ cạnh tranh sẽ không thấy được bước tiếp theo của bạn.

7. Lấy vàng và thoát ra ngay

Các chiến dịch tiếp thị du kích được thực hiện với sự chuẩn xác cao độ. Điều này có nghĩa rằng chúng có những mục tiêu kinh doanh rõ ràng và mang tính định lượng. Một khi đạt được mục tiêu này, bạn hãy thoát ra ngay. Việc kéo dài quá lâu chỉ khiến bạn lãng phí các nguồn lực của mình, ngoài ra bạn còn cho phép các đối thủ cạnh tranh có thêm thời gian để phản ứng.

Tương tự, nếu một chiến thuật nào đó bạn thử nhưng không phát huy hiệu quả, hãy nhanh chóng thoát khỏi nó. Đừng để niềm kiêu hãnh của bạn cản trở vào và hãy tự giải thoát bản thân để thực hiện một cuộc chiến mới.

Tiếp thị "du kích" sử dụng tính sáng tạo, tốc độ và khả năng thích nghi để tận dụng tối đa mọi cơ hội.

8. Lãnh đạo công việc

Mọi động cơ đều cần một nhà lãnh đạo. Và nhà lãnh đạo này chính là bạn. Nếu bạn không có thời gian để lãnh đạo quân lính khi họ cần bạn, thì hãy tìm kiếm một ai đó đủ năng lực thay thế cho bạn. Các nhà lãnh đạo nên có mặt ở nơi mà các hành động quan trọng diễn ra, và trong trường hợp của bạn, đó là ở cộng đồng các khách hàng và đội ngũ nhân viên.

9. Đừng quên việc tuyên truyền

Ngày nay, nó được gọi là truyền khẩu (Word-of-mouth - WOM).

Nếu một trong các chiến dịch tiếp thị du kích của bạn đạt được điểm homerun như trong môn bóng chày, hãy lấy ngay một chiếc micorophone loại lớn nhất và hét thật to trước công chúng. Bạn đã tiến được một bước mới để làm thay đổi thế giới. Và đừng chỉ kể công của mỗi bản thân bạn, hãy ca ngợi những người anh hùng khác (khách hàng, nhân viên và bất cứ ai có liên quan) vì họ sẽ là những nguồn tốt nhất trong WOM.

10. Cung cấp cho mọi người thông tin về công việc của mình

Các chiến dịch tiếp thị du kịch chứa đựng những đặc tính như không chính thống, táo bạo, vô hình, có thể giải trình và rất dễ thất bại. Điều này có nghĩa rằng nếu bạn ở trong một tổ chức lớn, mọi người có thể rất hồi hộp và lo lắng theo rõi bạn. Hãy chuẩn bị những nền tảng nhất định bằng việc cho “sếp” biết rõ các động cơ và con đường bạn sẽ đi. Đồng thời, hãy diễn giải cụ thể các lợi ích có liên quan tới cộng đồng khách hàng và đặt trọng tâm duy nhất vào một mục tiêu.

Tối ưu hóa các chiến dịch khuyến mại của doanh nghiệp

Brian Wansink đã có một khám phá thú vị khi tung hứng với giá cả và hình thức sản phẩm. Nếu khách hàng được mua súp đóng hộp với giá 79 cent không giới hạn số lượng, thường thì họ sẽ mua 3 hoặc 4 hộp cùng lúc. Tuy nhiên, nếu áp đặt giới hạn một khách chỉ được mua 12 lon, khách hàng sẽ mua trung bình khoảng 7 hộp, nghĩa là tăng số lượng mua tăng lên đến 112%. Trong cùng một mạch như vậy, một poster quảng cáo khuyến mại mua 4 hộp với giá 4 đô la sẽ bán chạy hơn lời chào mời “1 lon giá chỉ 1 đôla”.

Khuyến mại (hay chính xác là khuyến mãi) mang nghĩa là "khuyến khích mua hàng hoá, dịch vụ", do đó mục đích chính của khuyến mại là kích cầu tiêu dùng, thúc đẩy người tiêu dùng mua và mua nhiều hơn các hàng hoá, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp hoặc phân phối. Ngoài ra hoạt động khuyến mại còn nhằm mục đích quảng bá thương hiệu sản phẩm và doanh nghiệp. Tuy nhiên không phải chiến dịch nào cũng đạt được như mục đích của doanh nghiệp. Vậy câu hỏi đặt ra là làm gì để có một chiến dịch khuyến mãi hiệu quả? 

Các chương trình khuyến mãi đều nhắm vào mục đích tăng nhanh doanh số và thường được quảng cáo bằng những poster treo tại các cửa hàng, gởi thư đi khắp nơi, quảng cáo trên báo và tờ bướm.

Doanh thu của các công ty trong hai thập kỷ qua đã tăng lên rất nhiều nhờ vào chi phí quảng cáo. Vào năm 1969, 53% trong tổng ngân sách dành cho việc tiếp thị được sử dụng vào mục đích quảng cáo. Hai mươi năm sau, Donnelly Marketing đã báo cáo rằng 70% ngân sách đó lại đổ vào những chương trình khuyến mãi.

Sau đây là 10 cách để giúp cho những chương trình khuyến mãi đạt được hiệu quả cao hơn:

1. Thẻ giảm giá

Thẻ giảm giá là một trong những công cụ khuyến mại được sử dụng rộng rãi nhất. Theo NCH Promotional Services, các công ty ở Canada đã phát hành 2,32 tỷ thẻ giảm giá trong năm 2002. Trong số đó, 110 triệu thẻ đã được dùng đến. Những coupon như vậy đem lại nhiều lợi ích khác nhau:

- Giúp khởi động lại một nhãn hiệu đang xuống dốc.
- Giúp gia tăng thị phần trong một thời gian ngắn.
- Kích hoạt sự chú ý của khách hàng đến nhãn hiệu của bạn.
- Giúp bạn tiếp cận được với vô số khách hàng trong một thời gian ngắn.
- Giảm thiểu sự mất lòng tin của khách hàng. ACNielsen nói rằng những khách hàng sử dụng thẻ giảm giá thì trung thành với nhãn hiệu đó lâu hơn những khách hàng nhận được khuyến mãi ngay tại quầy.
- Lôi kéo sự chú ý của khách hàng đối với hương vị mới hoặc bao bì mới của sản phẩm.
- Khiến khách hàng muốn thử sản phẩm của bạn. Tính toán cho thấy rằng 65% trong tổng các coupon phát ra được sử dụng để giúp bạn tiếp cận với khách hàng mới (con số này là 50% cho các nhãn hiệu đã có vị thế).

Information Resouces Inc. đưa ra báo cáo rằng 25% (hoặc hơn) doanh thu của các nhãn hiệu nổi tiếng như nước súc miệng Scope, thuốc aspirin Bayer, sốt ướp thịt nướng của Kraft, ngũ cốc Kellogs và bột giặt Wisk đến từ coupon. Cho đến những năm cuối thập kỷ 80, người ta đã tính được rằng 20,8% doanh thu của các mặt hàng thức ăn nhanh đến từ các coupon giảm giá hoặc coupon đặc biệt.

Theo một báo cáo của Nielsen, 58% tổng số hộ gia đình ở Mỹ dùng đến thẻ giảm giá vào năm 1971, 65% vào năm 1975 và 76% vào năm 1980. Số khách hàng sử dụng thẻ giảm giá nhiều nhất rơi vào các gia đình thuộc tầng lớp trung lưu.

Mức độ thông dụng của thẻ giảm giá thay đổi tuỳ theo quốc gia. Tỷ lệ ở Canada trong năm 2004 là khoảng 4%, trong khi con số đó là 56% ở Bỉ, 16% ở Ý và Tây Ban Nha, và 7,5% ở Anh.

Coupon (thẻ giảm giá) có hai nhược điểm. Thứ nhất, hơn 20% số coupon bị sử dụng vào các một cách gian lận và càng ngày càng khiến cho các nhà kinh doanh phải đau đầu. Đồng thời, coupon vẫn thất bại trong việc gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với một nhãn hiệu nào đó hoặc trong việc tăng doanh số bán ra xét về tầm trung và lâu dài. Trên thực tế, chỉ có 1 trong 10 chiến dịch giúp gia tăng hơn 10% doanh số bán ra.

2. Các sự kiện đặc biệt

Những sự kiện như vậy giúp bạn vươn đến một lượng khách hàng vốn dĩ không quan tâm nhiều đến quảng cáo Ngay cả những sự kiện đặc biệt không phải dành cho giới cao cấp vẫn là một công cụ quan trọng trong nỗ lực trong hoạt động tiếp thị của bạn.

GM (General Motors) tổ chức những chương trình đặc biệt ngoài trời chỉ dành riêng cho những người sở hữu xe Saturn. Molson đầu tư 30% đến 40% ngân sách hàng năm dành cho các hoạt động truyền thông và marketing vào việc tự tổ chức các sự kiện và tung sản phẩm mới.

3. Sản phẩm thử

Phân phát sản phẩm thử miễn phí là một phương tiện đầy uy lực trong việc thúc đẩy doanh số bán ra cho một sản phẩm hiện có, hoặc cho một nhãn hiệu mới ra đời. Ngay cả khi không có các nỗ lực quảng cáo hay khuyến mãi khác, 33% số người nhận được một mẩu sản phẩm thử cho một nhãn hiệu cà phê mới sẽ kể lại cho bạn bè và gia đình nghe về nhãn hiệu đó.

Trong ngành công nghiệp thực phẩm, các sự kiện nếm thử sản phẩm có thể kích hoạt việc mua sản phẩm ngay sau khi thử 8 trên 10 lần. Đối với ngành công nghiệp sản xuất nước hoa, mẩu thử, chứ không phải là quảng cáo, thường là yếu tố tạo nên sự khác biệt. “Chúng ta sẽ vẫn cần đến quảng cáo để xác lập hình ảnh nhãn hiệu, nhưng chúng tôi đã phát hiện ra rằng điều quan trọng nhất ta có thể làm cho một mùi hương mới là đưa nó đến tận tay người tiêu dùng.” Sharon LeVan, Phó Chủ Tịch Hãng mỹ phẩm Max Factor phát biểu.

4. Quà tặng

Quà tặng là một phương tiện khác để kéo khách đến cửa hàng. McDonald’s phát ra đến 1,5 tỉ đồ chơi trên toàn thế giới mỗi năm. Trên thực tế, McDonald’s và các đối thủ cạnh tranh phát ra lượng đồ chơi chiếm đến gần 1/3 tổng lượng đồ chơi phân phối hàng năm tại Mỹ.

Nếu bạn khuyến mãi bằng cách tặng quà, hãy bảo đảm đó là một món quà bất ngờ. Sự tò mò là một trong những động lực có tính thôi thúc cao nhất xét về bản năng con người. Nếu bạn nói chính xác bạn sẽ tặng gì, một vài người sẽ vẫn cần nó, nhưng sẽ có một số đông đáng kể quyết định rằng họ không cần nó. Sự bất ngờ luôn làm mọi người thú vị.

5. Giảm giá

Hơn bao giờ hết, giá sản phẩm là yếu tố then chốt trong marketing và nó khiến khách hàng mua hoặc tránh xa sản phẩm của bạn. Một nghiên cứu của Cahners Advertising Research Report cho thấy 98,7% khách hàng bị ảnh hưởng bởi giá khi họ mua một sản phẩm nào đó.

Việc thiết lập giá sản phẩm đòi hỏi sự tính toán rất phức tạp và đầy tính khoa học. Hầu hết các nghiên cứu cho thấy sản phẩm có giá kết thúc bằng số lẻ đạt doanh số cao hơn các sản phẩm có giá kết thúc bằng số chẵn. Khoảng 80% giá sản phẩm kết thúc bằng số 9 hoặc 5.

Jo Marney, một chuyên viên tư vấn về quảng cáo/truyền thông ở Toronto cho rằng: “Định giá là một môn khoa học phức tạp và thay đổi theo sản phẩm và thị trường. Rất nhiều sách marketing căn bản cho rằng giá kết thúc với các số lẻ (ví dụ 1,3,5,7,9), hoặc gần một con số làm tròn nào đó (ví dụ: 99, 98) sẽ làm tăng độ nhạy của khách hàng. Năm 1969, Lawrence Friedman (tác giả cuốn Psychological Pricing in the Food Industry. Tạm dịch: Cách định giá dựa vào yếu tố tâm lý trong lĩnh vực thực phẩm) chỉ ra rằng việc những mức giá nhất định có tác động lên tâm lý người mua hàng xuất phát từ một thực tế đã có từ lâu, vì ông phát hiện những giá kết thúc bằng số “9” hoặc “5” chiếm gần 80% giá thực phẩm bán lẻ. Gần 50% các khuyến mãi giảm giá là bội số của 5, nhưng những kiểu giảm giá số chẵn lại chiếm ưu thế hơn.

Kết quả nghiên cứu bởi Edward Blair và Laird Landon đăng trên tạp chí Journal of Marketing mùa xuân năm 1981 cho thấy rằng khách hàng cảm thấy họ tiết kiệm được nhiều hơn với giá quảng cáo khi so sánh nó với một giá chuẩn nào đó. Tuy nhiên giá chuẩn này không phải lúc nào cũng được chấp nhận như là so sánh thực khi tính toán xem mình tiết kiệm được bao nhiêu. Trong một nghiên cứu, khách hàng được giảm giá dựa theo những giá chuẩn như vậy khoảng 25%.

Brian Wansink đã có một khám phá thú vị khi tung hứng với giá cả và hình thức sản phẩm. Nếu khách hàng được mua súp đóng hộp với giá 79 cent không giới hạn số lượng, thường thì họ sẽ mua 3 hoặc 4 hộp cùng lúc. Tuy nhiên, nếu áp đặt giới hạn một khách chỉ được mua 12 lon, khách hàng sẽ mua trung bình khoảng 7 hộp, nghĩa là tăng số lượng mua tăng lên đến 112%. Trong cùng một mạch như vậy, một poster quảng cáo khuyến mại mua 4 hộp với giá 4 đô la sẽ bán chạy hơn lời chào mời “1 lon giá chỉ 1 đôla”.

Trong bất kỳ trường hợp nào, hãy kiểm tra kỹ nội dung thông báo khuyến mãi trước khi gửi đi in chính thức. Năm 1993, một mẩu quảng cáo cho hãng hàng không Continental Airlines trên tờ Boston Globe với nội dung khuyến mãi giá vé cho các chuyến bay từ Boston đến Los Angeles là 48 đô la thay vì 148 đô la. Chỉ thiếu mỗi số 1 mà hãng này phải chịu một khoản lỗ đến 4 triệu đô la.

Chọn chiến lược lâu dài hay cơn sốt nhất thời?

Việc các DN tham gia diễn đàn chỉ để đối phó với các thông tin xấu là một bước đi lùi rất đáng tiếc. Các DN nên tham gia cộng đồng mạng để tạo ra những thông tin - hình ảnh tốt cho công ty. Việc bạn từ chối tham gia các thảo luận nói về thương hiệu của mình là một dấu hiệu không tích cực. Các đối thủ của bạn cũng có thể sẽ vào các diễn đàn này và cung cấp các thông tin sai lệch, gây nhiều bất lợi cho bạn.

Mạng xã hội là dịch vụ tương tác hai chiều, kết nối nhiều thành viên có cùng sở thích, mục đích lại với nhau bất kể không gian và thời gian.

Qua đó có thể thấy ba đặc trưng cơ bản của mạng xã hội, đó là: 1) Sự tương tác giữa hai hoặc nhiều cá nhân với nhau, 2) Nội dung của các trang mạng xã hội được xây dựng bởi các thành viên tham gia và 3) Một website được xây dựng nhằm thu hút người sử dụng internet tham gia tương tác dựa trên một sở thích nào đó thì cũng được coi là mạng xã hội. Do vậy, các forum, website chia sẻ video, hình ảnh, blog đều được coi là các mạng xã hội.

Mạng xã hội (MXH) ở Việt Nam tuy dễ thay đổi nhưng cũng phát triển rất nhanh. Có thể thấy mức độ tham gia MXH khá cao và đang tăng lên rất nhanh thông qua số lượng những diễn đàn chuyên sâu về công nghệ, các sản phẩm ô tô, mỹ phẩm... cùng với số lượng các blog cá nhân hoặc website chia sẻ video, hình ảnh, sở thích. Rõ ràng, đây là một mảnh đất màu mỡ cho các doanh nghiệp (DN) trong việc tìm hiểu tâm tư, ý kiến khách hàng về sản phẩm cũng như quảng bá và giới thiệu tên tuổi của mình đến với họ một cách thân mật nhất.

Nếu nói theo ông Steve Patrizi, Phó giám đốc Phòng Giải pháp tiếp thị của MXH LinkedIn thì “khi thưởng thức một bữa ăn tại nhà hàng, có thể bạn sẽ mong muốn gặp đầu bếp để hỏi về kinh nghiệm nấu nướng, gặp chủ nhà hàng để khen ngợi hay góp ý, hoặc gặp người phục vụ để cám ơn sự nhiệt tình của họ. Thế nhưng, để gặp được hết những người này trong cùng một thời gian là một việc không tưởng. Và sự ra đời của MXH đã biến điều không tưởng ấy thành sự thật”.

Trong thời gian qua, có thể thấy các DN Việt Nam đã nhận ra tiềm năng của trào lưu này và khai thác tiềm năng đó bằng cách tham gia tạo diễn đàn trên mạng và khuyến khích khách hàng tham gia. Tuy nhiên, ông Ashley Ringrose, người thành lập Công ty Quảng cáo Soap Creative ở Mỹ, lại e ngại việc các công ty xây dựng diễn đàn, fanpage trên Facebook hoặc một tài khoản Twitter là chạy theo công nghệ, hình thức là chính, chứ chưa thật sự hiểu rõ quá trình tiếp cận và tận dụng MXH để tương tác với người dùng.

Có khá nhiều MXH và công cụ thiết lập một chương trình truyền thông hoàn chỉnh. Vấn đề không phải là công cụ nào hoặc chỉ cần đang quảng cáo trên Facebook hay tạo fanpage, mà đòi hỏi phải có một chiến lược lâu dài. Trước tiên, DN phải lắng nghe xem người ta đang nói gì về mình trên các diễn đàn hoặc MXH, sau đó tham gia vào các cuộc thảo luận ấy. Có thể chia chiến lược thành ba giai đoạn: Thứ nhất là xem cư dân mạng nói gì về mình và họ đang ở đâu. Thứ hai là tìm xem ai là người có thể gây ảnh hưởng với cộâng đồng mạng. Và cuối cùng là lập kế hoạch truyền thông trên mạng.

Đã qua rồi giai đoạn khán giả trông chờ những thước phim quảng cáo trên tivi, hoặc những bài báo giới thiệu để có thể biết thêm về DN. Với sự xuất hiện mạnh mẽ của internet nói chung và MXH nói riêng, khách hàng đang dần chuyển sang một hình thức tương tác mới - sử dụng môi trường ảo để giao lưu, để trao đổi và bàn luận về sở thích, về sản phẩm và thương hiệu.

Quan hệ cộng đồng trên mạng được cho là một phương pháp truyền thông PR mới, gọi là Digital Influence (tạm gọi tắt là Ảnh hưởng của Truyền thông kỹ thuật số), được Tập đoàn Truyền thông Ogilvy Public Relations Worldwide phát triển. Thật đáng tiếc nếu các công ty không sử dụng được nguồn lực và môi trường sẵn có này để tạo cầu nối giữa DN và khách hàng. DN có thể để các thảo luận trên mạng diễn ra mà không tham dự vào, hoặc chủ động tham gia vào cuộc nói chuyện đó, và như vậy tức là hoạt động này vẫn diễn ra và có nhiều người không có được thông tin chính thức từ bạn.

Vấn đề tương tác với các cư dân mạng có tầm ảnh hưởng (gọi là influencer) không chỉ đơn thuần là đánh giá về một sản phẩm nào đó mà công ty hoặc DN mong muốn, mà tất cả đều xuất phát từ một chiến lược truyền thông chặt chẽ và các DN phải đem lại lợi ích thật sự khi đối thoại với influencer, xây dựng và tạo nên các mối quan hệ và ảnh hưởng có ý nghĩa bền vững.

Việc các DN tham gia diễn đàn chỉ để đối phó với các thông tin xấu là một bước đi lùi rất đáng tiếc. Các DN nên tham gia cộng đồng mạng để tạo ra những thông tin - hình ảnh tốt cho công ty. Việc bạn từ chối tham gia các thảo luận nói về thương hiệu của mình là một dấu hiệu không tích cực. Các đối thủ của bạn cũng có thể sẽ vào các diễn đàn này và cung cấp các thông tin sai lệch, gây nhiều bất lợi cho bạn.

PR kỹ thuật số trong thế kỷ hôm nay không phải đơn thuần chỉ là một xu hướng xã hội nhất thời.

Tuyệt chiêu đơn giản để câu khách hàng mới

Cuối cùng, các công ty không được phép quên một trong những biện pháp cổ điển nhất để khích lệ khách hàng: câu cảm ơn.

Thưởng tiền hoặc giảm giá cho những khách hàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của công ty tới người khác là một biện pháp hiệu quả mà không tốn kém trong kinh doanh.

Làm thế nào để thuyết phục khách hàng hiện tại giới thiệu sản phẩm tới khách hàng tiềm năng?

Mọi chủ doanh nghiệp nhỏ đều biết một cách không tốn kém để tăng số lượng khách hàng là khuyến khích những người hài lòng với sản phẩm, dịch vụ giới thiệu cho người mới. Nhưng một vấn đề hóc búa là: Làm thế nào để thuyết phục khách hàng hiện tại giới thiệu sản phẩm tới khách hàng tiềm năng?

Pinny Cohen, nhà tư vấn kinh doanh và tiếp thị tại thành phố Fairlawn, bang New Jersey, Mỹ chỉ ra rằng khách hàng cũ thường giới thiệu những người có cùng quan điểm và lối sống giống họ.

“Khi một khách hàng tốt giới thiệu cho tôi vài người thì đa số họ sẽ trở thành khách hàng tốt. Bạn chỉ nên nhờ những khách hàng tốt giới thiệu sản phẩm và dịch vụ tới người khác”, Cohen nói.

Nhiều doanh nhân thưởng tiền cho khách hàng hiện tại nếu họ giới thiệu khách hàng mới. Hoạt động kinh doanh của Garde Robe, một công ty cho thuê quần áo sang trọng tại thành phố New York, Mỹ, phụ thuộc hoàn toàn vào những lời giới thiệu của khách hàng. Công ty này kết nạp thành viên với mức phí 1.000 USD một tháng. Sau khi có thẻ thành viên, khách hàng có thể sử dụng thoải mái những bộ trang phục đắt tiền. Doanh thu từ một khách hàng mới do thành viên cũ giới thiệu sẽ được tự động chuyển sang tài khoản của thành viên cũ.

“Nếu một thành viên giới thiệu một khách hàng mới, thành viên đó sẽ được trừ ít nhất khoản tiền phí trong một tháng, hoặc vài tháng trong một số trường hợp”, Doug Greenberg, Phó chủ tịch phụ trách kinh doanh và tiếp thị của Garde Robe, giải thích.

Một số công ty có cơ chế thưởng cho cả người giới thiệu và khách hàng mới. VoicePulse, công ty cung cấp dịch vụ điện thoại qua Internet, khuyến khích khách hàng hiện tại gửi thư điện tử tới những người quen để giới thiệu dịch vụ.

Mỗi khách hàng được cấp một mã số riêng. Nếu một người quen của khách hàng đăng ký dịch vụ, họ sẽ cung cấp mã số của người giới thiệu. Sau đó khách hàng cũ thì được nhận tiền thưởng, còn khách hàng mới được giảm giá sử dụng dịch vụ.

Phiếu quà tặng cũng là một công cụ được sử dụng để khuyến khích khách hàng giới thiệu dịch vụ của công ty tới người quen. Các công ty có thể tặng hoa, chocolate, vé xem phim, dịch vụ lau dọn nhà, spa và nhiều thứ khác.

Cuối cùng, các công ty không được phép quên một trong những biện pháp cổ điển nhất để khích lệ khách hàng: câu cảm ơn.

“Điều đó nghe có vẻ đơn giản, song thực tế cho thấy một bưu thiếp với dòng chữ cảm ơn viết bằng tay sẽ để lại ấn tượng tốt đẹp về công ty trong tâm trí khách hàng. Những chương trình khuyến khích khách hàng giới thiệu dịch vụ của công ty, đặc biệt là trong các ngành dịch vụ, không phải lúc nào cũng phù hợp với hoàn cảnh thực tế. Vì thế, những lời cảm ơn chân thành dành cho khách hàng sẽ giúp công ty tiến xa”, Alexandra Mayzler, Giám đốc công ty tư vấn Thinking Caps Tutoring tại New York, Mỹ nhận xét.

Làm sao để không gây phản cảm cho khách hàng

Trong thời đại ngày nay, khái niệm như ''Thời gian làm sinh mệnh'', ''Thời gian là tiền bạc'' đã ăn sâu vào trong lòng người dân, quan niệm thời gian của mọi người gia tăng phổ biến, hằng ngày mọi người đều sắp xếp thời gian của mình đúng từng phút từng giây, nếu cứ đến mà không hẹn trước, có thể làm đảo lộn kế hoạch của khách hàng.

Có những trường hợp, một số nhân viên bán hàng làm việc rất chăm chỉ, cũng thường xuyên tới chỗ khách hàng nhưng lại không thể đạt được thành tích tốt, trong đó một trong những nguyên nhân quan trọng là do họ không lựa chọn đúng thời điểm thích hợp. Thời điểm đến bán hàng không thích hợp không chỉ không đạt được hiệu quả như những đợi mà còn rất có thể gây ra những phản cảm của khách hàng.  

1. Kiểu chọn thời điểm bán hàng không thích hợp

Chọn thời điểm đến marketing không thích hợp không chỉ làm mất thời gian của khách hàng, khiến khách hàng không hài lòng mà còn làm lãng phí thời gian và sức lực của nhân viên bán hàng...

Chọn thời điểm không thích hợp ở những nhân viên bán hàng chủ yếu có 2 kiểu sau:

- Một là kiểu ''khách không mời mà đến''.

Những nhân viên bán hàng kiểu này thường là không có hẹn trước với khách hàng, đến chỗ khách hàng bất chấp rủi ro.

Nhìn chung, nhân viên bán hàng muốn tới công ty hay nhà riêng của khách hàng thì nên hẹn trước với khách hàng không thể thích là đến. Tuy nhiên, có một số nhân viên bán hàng không cảm thấy ngại ngùng, rất tự nhiên là “vị khách không mời mà đến”, vội vàng đến nhà riêng hoặc phòng làm việc của khách hàng mà không có một lời hẹn trước.

Những nhân viên bán hàng này thông thường có quan điểm như:Khách hàng đã không hiểu mình và những sản phẩm mà mình giới thiệu, có lẽ anh ta sẽ không có nhu cầu mua sản phẩm, mình nói rõ mục đích ra trước, e rằng trong số 10 khách hàng thì có đến 8, 9 người là từ chối, như vậy thì làm gì có cơ hội? Bởi vậy, họ đã không hẹn trước với khách hàng, cứ mạo hiểm đến chỗ khách hàng.

Nhưng những nhân viên bán hàng này lại quên mất rằng: Khi họ đến tận nơi chào bán thì có thể khách hàng đang rất bận, thời gian nghỉ ngơi cũng đã lên kế hoạch với người khác rồi, huống hồ chưa kể tới rất nhiều người quý trọng thời gian nghỉ ngơi của mình, không muốn người khi xâm phạm vào thời gian quý báu này của họ. Nhân viên bán hàng không hẹn mà đến, thường sẽ làm đảo lộn hết kế hoạch của khách hàng, ảnh hưởng tới công việc và cuộc sống của họ.

Khi bị làm phiền về công việc và cuộc sống, đương nhiên khách hàng sẽ không có cảm tình với nhân viên bán hàng thì làm sao nhân viên giới thiệu được sản phẩm đây?

Khách hàng đối với những ''vị khách không mời mà đến'' điều này đã không có tư tưởng chuẩn bị, cũng sẽ không có được thiện cảm tốt, đặc biệt là cứ hết lần này đến lần khác tới quấy rầy khách hàng, chỉ có thể gây ra những phản cảm cho đối phương. Nếu gặp phải những khách hàng tâm tư không tốt thì càng không thể có thái độ vui vẻ với nhân viên bán hàng được.

Từng có một nhân viên bán hàng không hẹn mà đến chỗ khách hàng, đúng lúc vợ chồng khách hàng đang cãi nhau, không chỉ không giới thiệu được hàng, mà còn bị khách hàng ''mặt đằng đằng sát khí” đuổi đi, không những thế trước khi ra khỏi cửa còn bị hất cả một cốc nước trà vào người. Mặc dù, cốc trà này được nhắm vào người vợ, sau này khách hàng đã đến xin lỗi anh ta, nhưng ở một khía cạnh khác đã nói rõ mặt có hại của ''khách không mời mà đến''.

Chọn thời điểm đến marketing không thích hợp không chỉ làm mất thời gian của khách hàng, khiến khách hàng không hài lòng mà còn làm lãng phí thời gian và sức lực của nhân viên bán hàng, khiến họ hầu như không thể thành công. Mặt khác, những cuộc đến thăm không thích hợp này sẽ khiến khách hàng cảm thấy trình độ của nhân viên bán hàng thấp hoặc không có năng lực làm việc, đến ngay cả chọn thời điểm đến chỗ khách hàng cũng không làm được, do đó sẽ mất lòng tin vào nhân viên bán hàng, lẽ đương nhiên là họ sẽ không mua sản phẩm của anh ta.

- Hai là kiểu ''vua đến muộn''.

Kiểu nhân viên bán hàng này hiểu rằng cần phải hẹn trước nhưng lại không thể đến đúng hẹn “thời gian là tiền bạc''. Thời gian của khách hàng là rất quan trọng, khi nhân viên bán hàng hẹn thời gian gặp mặt khách hàng, nhất thiết không thể đến muộn, nếu quả thực nhân viên bán hàng không thể đến được đúng hẹn thì phải gọi điện thoại nói rõ lý do không thể đến được đúng hẹn mong khách hàng thông cảm. Nếu không nói rõ lý do cứ thế vội vàng đến chỗ khách hàng, nhất định sẽ không thể có được kết quả tốt, khách hàng rất có thể vì vậy mà không tin tưởng vào nhân viên bán hàng và sẽ không cho nhân viên bán hàng cơ hội hợp tác lần sau.

Do vậy, khách hàng sắp xếp thời gian gặp mặt nhân viên bán hàng và báo lại cho nhân viên bán hàng, nhân viên bán hàng chỉ có thể vào đúng thời gian đó đến gặp mặt khách hàng thì mới có thể nói là đã chọn đúng thời gian thích hợp đến gặp khách hàng quá sớm hoặc quá muộn đều không được.

Có một điều mà nhân viên bán hàng cần phải biết rõ: ''Bản thân không muốn thì đừng gán vào người khác'' nhân viên bán hàng không thích người khác đến trễ làm lãng phí thời gian của mình, thì bản thân anh ta cũng không nên làm lãng phí thời gian của người khác, đặc biệt là với khách hàng mà anh ta cần gặp mặt.

Bởi vậy, nhân viên bán hàng nhất định cần lựa chọn thời điểm thích hợp để đến gặp khách hàng, không thể thất lễ, cũng không thể lỡ hẹn, đến gặp khách hàng quá sớm hoặc quá muộn. Chỉ có chọn được thời điểm gặp khách hàng thích hợp mới có thể gây được ấn tượng tốt ở khách hàng, khiến bạn đạt được mục đích của mình là bán ra sản phẩm.

2. Tác dụng của hẹn trước

Phần trước, chúng ta đã từng nói tới, muốn chọn thời điểm gặp khách hàng thích hợp thì việc hẹn trước là rất quan trọng. Nếu nhân viên bán hàng có thể hẹn trước với khách hàng thì có thể biết được kế hoạch làm việc của khách hàng,từ đó chọn được thời điểm thích hợp đến chỗ khách hàng để giới thiệu sản phẩm của mình. Tác dụng của việc hẹn trước biểu hiện cụ thể ở những mặt sau:

Có lợi cho nhân viên bán hàng khi gặp khách hàng cần marketing

Nếu không hẹn trước, nhân viên bán hàng rất có thể không gặp mặt được khách hàng. Hiện nay rất nhiều doanh nghiệp đã có cơ chế bảo vệ quản lý nghiêm ngặt, nếu không hẹn trước thì rất có thể nhân viên bán hàng bị bảo vệ chặn ngay từ cổng, khiến công việc bán hàng ''vừa bước đầu đã gặp thất bại''.

Đặc biệt là càng những nhân vật quan trọng thì càng khó gặp. Nếu đến tận nhà gặp khách hàng, tính cảnh giác của khách hàng sẽ rất cao, nếu không hẹn trước, bạn nói mình là nhân viên bán hàng, đối phương không chắc đã tin, thì sẽ dẫn đến thất bại. Do vậy, muốn gặp mặt khách hàng, nhất định cần hẹn trước, mới có thể khiến cuộc gặp gỡ được tiến triển thuận lợi.

Hẹn trước có lợi cho cuộc nói chuyện sau này

Hẹn trước có thể khiến nhân viên bán hàng và khách hàng đều có sự chuẩn bị đầy đủ. Đối với nhân viên bán hàng sẽ có lợi cho việc định ra những kế hoạch nói chuyện. Chẳng hạn dựa theo một số tình hình đã biết có liên quan đến khách hàng, đoán được thái độ của khách hàng có thể đối xử với mình, những câu hỏi có thể nêu ra để từ đó làm tốt khâu chuẩn bị, đây là cơ sở vững chắc cho sự thành công của buổi nói chuyện.

Còn về phía khách hàng, chọn cách hẹn trước sẽ nhận được sự đồng tình của khách hàng, vừa thể hiện rõ sự tôn trọng khách hàng, vừa có được tín nhiệm đối với khách hàng. Xoá đi tâm lý cảnh giác đối với người lạ, khi nhân viên bán hàng tới tự khắc sẽ cản thấy thoải mái, dễ tạo được không khí nói chuyện cởi mở, .loà hợp. Đồng thời cũng để có thời gian cân nhắc, suy nghĩ rằng cần phải hiểu những nội dung gì.

Trong tình hình hai bên cùng có sự chuẩn bị, buổi nói chuyện có thể nhanh chóng vào chủ đề chính, khoảng cách giữa hai bên được thu nhỏ lại, buổi nói chuyện sẽ diễn ra tốt đẹp. Mà chính buổi nói chuyện cởi mở như vậy có thể khiến nhân viên bán hàng nâng cao được giá trị của sản phẩm, điều này chắc chắn giúp nhiều cho việc nâng cao thành tích của nhân viên bán hàng.

Có lợi cho nhân viên bán hàng trong việc nâng cao hiệu quả công việc

Trong thời đại ngày nay, khái niệm như ''Thời gian làm sinh mệnh'', ''Thời gian là tiền bạc'' đã ăn sâu vào trong lòng người dân, quan niệm thời gian của mọi người gia tăng phổ biến, hằng ngày mọi người đều sắp xếp thời gian của mình đúng từng phút từng giây, nếu cứ đến mà không hẹn trước, có thể làm đảo lộn kế hoạch của khách hàng.

Có khi vì tế nhị mà khách hàng buộc phải miễn cưỡng tiếp chuyện, nhưng nói được chưa tới ba câu đã ''bye bye'' rồi hoặc sẽ không nhập tâm. Khi khách hàng không có nhà, nhân viên bán hàng sẽ không thể gặp được. Nếu thường xuyên đi lại uổng công như vậy, hiệu quả công việc của họ sẽ giảm đáng kể.

Làm gì khi bạn chỉ có 60 giây

Hãy đảm bảo rằng khách hàng sẽ biết tới tỷ lệ giá cả của bạn trước khi quyết định bất cứ điều gì. Nếu khách hàng muốn thương lượng, cẩn trọng tính toán thiệt hơn của việc đưa giá thấp. Đây là một dự án nhỏ hay mới là khởi đầu của mối quan hệ làm ăn dài lâu?

Bạn tự hỏi trong 60 giây mình có thể được gì ? Với chúng tôi 60 giây là bạn có thể hoàn thành một chiến lược định giá. Và với kế hoạch phát triển chiến lược giá trong 60 giây, bạn có thể mang tới sự hài lòng cho khách hàng và chính mình. 

Giây thứ 60: Xem có ai khác đang làm việc giống như bạn

Những tờ báo về thương mại và các tổ chức chuyên nghiệp thường công bố các tỷ lệ nền và mức chi phí chung cho thị trường địa phương và cả nước. Hãy chú ý đến tình hình kinh doanh của công ty bạn hơn là học theo một cách thiếu suy xét mức giá từ các công ty khác.

Giây thứ 47: Đặt mức khởi đầu hợp lý

Rất nhiều người khi khởi sự kinh doanh đưa ra mức giá ban đầu dựa trên tỷ lệ giờ làm. Nhưng không chỉ dựa trên khoản tiền bạn chi trả cho nhân viên thực hiện sản phẩm đó, bạn còn phải xem xét các yếu tố khác như lượng công việc, nguồn cung cấp...

Giây thứ 34: Không quên các khoản phụ trội

Tỷ lệ theo giờ thường bao gồm số phần trăm giá cả mà bạn phải trả cho các phụ cấp xã hội như bảo hiểm sức khỏe, an toàn lao động... và chi phí nhà xưởng, trang thiết bị... Bạn cũng có thể tính gộp cả phần trăm lợi nhuận cho các khoản vốn đầu tư hay sự phát triển kinh doanh trong tương lai...

Giây thứ 25: Đánh giá mức độ khách quen

Khi bạn xác định các cấp độ khách hàng (thường xuyên hay không thường xuyên), hãy tính đến việc thu hút họ bằng chương trình giảm giá để đổi lấy sự ghé thăm và tiêu dùng nhiều hơn của họ. Nhưng bạn cũng phải đảm bảo rằng mức giảm giá này không ảnh hưởng tới lợi nhuận chung cũng như hạn chế khả năng phục vụ của bạn đối với các đối tượng khách hàng khác.

Giây thứ 13: Giao tiếp

Hãy đảm bảo rằng khách hàng sẽ biết tới tỷ lệ giá cả của bạn trước khi quyết định bất cứ điều gì. Nếu khách hàng muốn thương lượng, cẩn trọng tính toán thiệt hơn của việc đưa giá thấp. Đây là một dự án nhỏ hay mới là khởi đầu của mối quan hệ làm ăn dài lâu?

Giây thứ 3: Giữ cho giá cả của bạn luôn "mới"

Đừng lên bảng giá cho cả một giai đoạn dài và không thể sửa đổi. Các xu hướng tiêu dùng mới, lạm phát gia tăng... đều có thể là các yếu tố ảnh hưởng tới giá cả. Luôn khách quan, chủ động và linh hoạt, bạn mới có thể thành công.